تکامل نرم افزار CRM : راه رسیدن به رضایت مشتری
هیچ شکی نیست که مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به سرعت در حال تبدیل شدن به بخش جدایی ناپذیری از بسیاری از کسب‌وکارهاست. وقتی شرکت‌ها با ما شخصاً ارتباط برقرار می‌کنند، همه ما خوشحال می‌شویم. مثلاً اگر شرکت بیمه‌گرمان با ما تماس بگیرد تا درمورد مسائل جزئی یا اینکه سفر اخیرمان چگونه بوده سؤال بپرسد، با خود می گوییم «خوبی‌شان را می‌رساند که از من درمورد این مسائل می‌پرسند..!». این خوبی است؟ شاید؛ زیرکی است؟ قطعاً. به این کار می گویند مدیریت ارتباط با مشتری که کارش را خیلی خوب انجام می‌دهد.
پژوهشی که در شرکت گارتنر انجام شد، نشان داد که پذیرش فناوری‌های مبتنی بر اجاره‌ی نرم‌افراز مثل نرم افزار CRM باعث افزایش سرمایه‌گذاری در نرم‌افزار بین سال‌های ۲۰۱۳ تا ۲۰۱۴ خواهد شد. سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM که دارند به سرعت تبدیل به پر اولویت‌ترین و پرکاربردترین سرمایه‌گذاری در نرم‌افزار می‌شوند، در همه شرکت‌هایی که هر روز با آن‌ها ملاقات، صحبت یا معامله می‌کنید، ویژگی فوق‌العاده‌ای ایجاد می‌کنند.
«CRM دارد به‌سرعت تبدیل به سیستمی می‌شود که شرکت‌ها بیشترین سرمایه‌گذاری را برایش می‌کنند»
آغاز کار CRM
تاریخچه و چگونگی تکامل نرم افزار CRM به دهه ۱۹۸۰ بر می‌گردد و تکامل آن با پیدایش بازاریابی داده‌ای آغاز شد. شرکت‌ها در آن زمان می‌توانستند از طریق تجزیه و تحلیل داده، باگروهی از مشتریان ارتباطات شخصی برقرار کنند. سیستم‌های CRM در دهه ۸۰ نامنظم بودند، کار با آن‌ها دشوار و به‌روزرسانی‌شان سخت بود. با این حال، سیستم‌های امروزی چندان به سیستم‌های آن زمان بی شباهت نیستد.
در دهه ۹۰ CRM برای هر دو طرف، یعنی هم شرکت‌ها و هم مشتریان منفعت داشت. با پیدایش برنامه‌هایی مانند ایرمایلز(که طرح‌هایی برای پاداش مشتریان وفادار بودند) یا جمع‌آوری اطلاعات مشتری در ازای خدمات مجانی، این سیستم‌ها برای هر دو طرف به شرایطی دوسر برد تبدیل شدند و تکامل صنعت CRM دائماً در حال پیشرفت بود.
پیدایش باگ کامپیوتری سال ۲۰۰۰، انفجار حباب دات کام و بازار CRM همگی با هم عقب کشیدند. از آنجایی که CRM خیلی زیاد و خیلی زود عرضه شد، نقش‌آفرینان زیادی وارد صنعت اجاره نرم‌افراز شدند و طبق گزارشات این صنعت سود خیلی زیادی را از دست داد. وقتی شرکت‌ها دیگر پولی برای فناوری دات کام نمی‌دادند، نرم‌افزار ابری از همه بیشتر صدمه دید و اثر غیر مستقیم صورت گرفت.
CRM کنونی
سیستم‌های CRM امروزه تکامل یافته‌اند، اغلب به عنوان نرم افزار CRM رایگان ارائه می‌شوند و در سیستم ابری قرار دارند.
برای مطالعه ادامه متن به تکامل نرم افزار CRM مراجعه کنید.
- ۰ ۰
- ۰ نظر
